CMMI-SVC surge de conceptos y prácticas de CMMI y de otros
estándares y modelos centrados en servicios, incluyendo los siguientes:
·
Information
Technology Infrastructure Library (ITIL)
·
ISO/IEC
20000: Information Technology—Service Management
·
Control
Objectives for Information and related Technology (CobiT)
·
Information
Technology Services Capability Maturity Model (ITSCMM).
El modelo
CMMI-SVC contiene prácticas que cubren la gestión de trabajos, la gestión de
procesos, el establecimiento de servicios, la prestación y soporte a los
servicios, y los procesos de soporte. El modelo CMMI-SVC comparte una buena
parte del material con los modelos CMMI de otras constelaciones. Por tanto,
quienes estén familiarizados con otras constelaciones de CMMI encontrarán
familiar la mayor parte del contenido CMMI-SVC.
A continuación las directrices dictadas para obtener un
nivel de madurez 2.
El propósito de Gestión de la Capacidad y Disponibilidad (CAM)
es asegurar el rendimiento efectivo del sistema de servicio y que los recursos
sean proporcionados y utilizados de manera efectiva en apoyo a los requisitos
del servicio.
·
Establecer y mantener una estrategia para la
gestión de la capacidad y disponibilidad.
·
Seleccionar medidas y técnicas analíticas a
ser utilizadas en la gestión de la capacidad y disponibilidad del sistema de
servicio.
·
Establecer y mantener las representaciones
del sistema de servicio en apoyo a la gestión de la capacidad y disponibilidad.
·
Monitorizar y analizar la capacidad frente a los
umbrales.
·
Monitorizar y analizar la disponibilidad frente
a los objetivos.
·
Reportar datos de capacidad y disponibilidad a
las partes interesadas relevantes.
El propósito de Análisis Causal y Resolución (CAR) es
identificar las causas de los resultados seleccionados y actuar para mejorar el
rendimiento de proceso.
·
Seleccionar los resultados a analizar.
·
Realizar el análisis causal de los resultados
seleccionados y proponer acciones para tratarlos.
·
Implementar las propuestas de acción
seleccionadas que se han desarrollado en el análisis causal.
·
Evaluar los efectos de las acciones
implementadas sobre el rendimiento del proceso.
·
Registrar los datos de análisis causal y
resolución para utilizarlos en los grupos de trabajo y en la organización.
El propósito de la Gestión de Configuración (CM) es
establecer y mantener la integridad de los productos de trabajo utilizando la
identificación de la configuración, el control de la configuración, el informe
del estado de la configuración y las auditorías de la configuración.
·
Identificar los elementos de configuración, los
componentes, y los productos de trabajo relacionados que serán puestos bajo
gestión de configuración.
·
Establecer y mantener un sistema de gestión de
configuración y de gestión de cambios para controlar los productos de trabajo.
·
Crear o definir las líneas base para uso interno
y para la entrega al cliente.
·
Seguir las peticiones de cambio a los elementos
de configuración.
·
Controlar los cambios a los elementos de
configuración.
·
Establecer y mantener los registros que
describen los elementos de configuración.
·
Realizar auditorías de configuración para
mantener la integridad de las líneas base de configuración.
El propósito de la Prevención y resolución de incidente
(IRP) es asegurar la resolución en tiempo y efectiva de incidentes en el
servicio y prevención de incidentes en el servicio según sea apropiado.
·
Establecer y mantener un enfoque para la
resolución y prevención del incidente.
·
Establecer y mantener un sistema de gestión de
incidente para procesar y seguir la información del incidente.
·
Identificar los incidentes y registrar la
información sobre ellos.
·
Analizar datos del incidente individual para
determinar un curso de acción
·
Resolver incidentes.
·
Monitorizar el estado de los incidentes hasta su
cierre.
·
Comunicar el estado de los incidentes.
·
Analizar las causas subyacentes de los
incidentes seleccionados
·
Establecer y mantener soluciones para responder
futuros incidentes.
·
Establecer y aplicar soluciones para reducir la
ocurrencia de los incidentes seleccionados.
El propósito de Medición y Análisis (MA) es desarrollar y
mantener la capacidad de medición utilizada para dar soporte a las necesidades
de información de la gerencia.
·
Establecer y mantener los objetivos de medición
derivados de las necesidades de información y de los objetivos identificados.
·
Especificar las medidas para tratar los
objetivos de medición.
·
Especificar cómo se obtienen y almacenan los
datos de la medición.
·
Especificar cómo se analizan y comunican los
datos de medición.
·
Obtener los datos de la medición especificados.
·
Analizar e interpretar los datos de la medición.
·
Gestionar y almacenar los datos de la medición,
las especificaciones de la medición y los resultados del análisis.
·
Comunicar los resultados de las actividades de
medición y análisis a todas las partes interesadas relevantes.
El propósito de la Formación en la Organización (OT) es
desarrollar las habilidades y los conocimientos de las personas para que puedan
desempeñar sus roles eficaz y eficientemente.
·
Establecer y mantener las necesidades
estratégicas de formación de la organización.
·
Determinar qué necesidades de formación son
responsabilidad de la organización y cuáles son responsabilidad del grupo de
trabajo individual o grupos de soporte.
·
Establecer y mantener un plan táctico de formación
en la organización.
·
Establecer y mantener una capacidad de formación
para abordar las necesidades de formación de la organización.
·
Impartir la formación siguiendo el plan táctico
de formación de la organización.
·
Establecer y mantener los registros de formación
de la organización.
·
Evaluar la eficacia del programa de formación de
la organización.
El propósito del Aseguramiento de la Calidad del Proceso y
del Producto (PPQA) es proporcionar al personal y a la gerencia una visión
objetiva de los procesos y de los productos de trabajo asociados.
·
Evaluar objetivamente los procesos realizados
seleccionados frente a las descripciones de proceso, estándares y
procedimientos aplicables.
·
Evaluar objetivamente los productos de trabajo
seleccionados frente a las descripciones de proceso, estándares y
procedimientos aplicables.
·
Comunicar las cuestiones de calidad y asegurar
la resolución de las no conformidades con el personal y con los gerentes.
·
Establecer y mantener los registros de las
actividades de aseguramiento de la calidad.
El propósito de la Gestión de Requisitos (REQM) es gestionar
los requisitos de los productos y los componentes de producto y asegurar la
alineación entre esos requisitos, y los planes de trabajo y los productos de
trabajo.
·
Desarrollar una comprensión del significado de
los requisitos con los proveedores de los requisitos.
·
Obtener el compromiso de los participantes sobre
los requisitos.
·
Gestionar los cambios a los requisitos a medida
que evolucionan.
·
Mantener la trazabilidad bidireccional entre los
requisitos y los productos de trabajo.
·
Asegurar que los planes y los productos de
trabajo permanecen alineados con los requisitos.
El propósito de la Gestión de Riesgos (RSKM) es identificar
problemas potenciales antes de que ocurran, para que las actividades de
tratamiento de riesgos puedan planificarse e invocarse según sea necesario a lo
largo de la vida del producto o del trabajo para mitigar los impactos adversos
sobre la consecución de objetivos.
·
Determinar las fuentes y las categorías de los
riesgos.
·
Definir los parámetros usados para analizar y
clasificar los riesgos y para controlar el esfuerzo de la gestión de riesgos.
·
Establecer y mantener la estrategia que se usará
para la gestión de riesgos.
·
Identificar y documentar los riesgos.
·
Evaluar y clasificar cada riesgo identificado
usando las categorías y los parámetros definidos para el riesgo, y determinar
su prioridad relativa.
·
Desarrollar un plan de mitigación de riesgos en
concordancia con la estrategia de gestión de riesgos.
·
Monitorizar el estado de cada riesgo
periódicamente e implementar el plan de mitigación de riesgos según sea
apropiado.
El propósito de la Gestión de Acuerdos con Proveedores (SAM)
es gestionar la adquisición de productos y servicios de proveedores.
·
Determinar el tipo de adquisición para cada
producto o componente de producto a adquirir.
·
Seleccionar a los proveedores en base a una evaluación
de su capacidad para cumplir los requisitos especificados y los criterios
establecidos.
·
Establecer y mantener los acuerdos con
proveedores.
·
Realizar las actividades con el proveedor tal y
como se especifica en el acuerdo con el proveedor.
·
Asegurar que el acuerdo con el proveedor se
cumple antes de aceptar el producto adquirido.
·
Asegurar la transición de los productos
adquiridos del proveedor.
El propósito de Continuidad del Servicio (SCON) es
establecer y mantener los planes para asegurar la continuidad de los servicios
durante y posterior a cualquier interrupción significativa de las operaciones normales.
·
Identificar y priorizar las funciones esenciales
que deben ser para asegurar el rendimiento de la continuidad del servicio.
·
Identificar y priorizar los recursos esenciales
requeridos para asegurar la continuidad del servicio.
·
Establecer y mantener los planes para la
continuidad del servicio que permitan a la organización continuar realizando
las funciones esenciales.
·
Establecer y mantener la capacitación para la
continuidad del servicio.
·
Proporcionar y evaluar la capacitación en la
ejecución del plan de continuidad del servicio.
·
Preparar la verificación y validación del plan
de continuidad del servicio
·
Verificar y validar el plan de continuidad del
servicio.
·
Analizar los resultados de verificar y validar
el plan de continuidad del servicio.
El propósito de Entrega del Servicio es entregar los
servicios en relación con los acuerdos de servicios.
·
Analizar los acuerdos de servicio y datos de
servicios existentes para preparar los nuevos acuerdos esperados.
·
Establecer y mantener el acuerdo de servicio.
·
Establecer y mantener el enfoque a ser utilizado
para la entrega del servicio y las operaciones del sistema de servicio.
·
Confirmar la disposición del sistema de servicio
para permitir la entrega de los servicios.
·
Establecer y mantener un sistema de gestión de
solicitudes para la tramitación y seguimiento de la información de la
solicitud.
·
Recibir y tramitar las solicitudes de servicio
en relación con los acuerdos de servicios.
·
Operar el sistema de servicio para entregar los
servicios en relación con los acuerdos de servicios.
·
Mantener el sistema de servicio para asegurar la
continuidad de la entrega del servicio.
El propósito de la Monitorización y Control del trabajo
(WMC) es proporcionar una comprensión del trabajo en curso para que se puedan
tomar las acciones correctivas apropiadas, cuando el rendimiento se desvíe significativamente
del plan.
·
Monitorizar los valores reales de los parámetros
de planificación del trabajo frente al plan de trabajo.
·
Monitorizar los compromisos frente a aquellos
identificados en el plan de trabajo.
·
Monitorizar los riesgos frente a aquellos
identificados en el plan de trabajo.
·
Monitorizar la gestión de los datos del trabajo
frente al plan de trabajo.
·
Monitorizar la involucración de las partes
interesadas frente al plan de trabajo.
·
Revisar periódicamente el progreso, el
rendimiento y las cuestiones del trabajo.
·
Revisar los logros y los resultados del trabajo
en los hitos seleccionados del trabajo.
·
Recopilar y analizar las cuestiones y determinar
acciones correctivas para su tratamiento.
·
Llevar a cabo la acción correctiva sobre las
cuestiones identificadas.
·
Gestionar las acciones correctivas hasta su
cierre.
El propósito de la Planificación del trabajo (WP) es
establecer y mantener planes que definan las actividades del trabajo.
·
Establecer y mantener la estrategia de servicio.
·
Establecer una estructura de descomposición del
trabajo (WBS) de alto nivel para estimar el alcance del trabajo.
·
Establecer y mantener las estimaciones de los
atributos de los productos de trabajo y de las tareas.
·
Definir las fases del ciclo de vida del trabajo
sobre las que encuadrar el esfuerzo a planificar.
·
Estimar el esfuerzo y el coste del trabajo para
los productos de trabajo y para las tareas, basándose en el análisis razonado
de la estimación.
·
Establecer y mantener el presupuesto y el
calendario.
·
Identificar y analizar los riesgos.
·
Planificar la gestión de los datos.
·
Planificar los recursos para realizar el
trabajo.
·
Planificar las necesidades de conocimiento y de
habilidades para realizar el trabajo.
·
Planificar la involucración de las partes
interesadas identificadas.
·
Establecer y mantener el plan global del
trabajo.
·
Revisar todos los planes que afectan al trabajo
para comprender los compromisos del trabajo.
·
Ajustar el plan de trabajo para conciliar los
recursos disponibles y los estimados.
·
Obtener el compromiso de las partes interesadas
relevantes responsables de realizar y de dar soporte a la ejecución del plan.
