Resumen Modelo de Capacidad y Madurez Integrado (CMMI) para Servicios (SVC).

Introducción

CMMI-SVC surge de conceptos y prácticas de CMMI y de otros estándares y modelos centrados en servicios, incluyendo los siguientes:

·         Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

·         ISO/IEC 20000: Information Technology—Service Management

·         Control Objectives for Information and related Technology (CobiT)

·         Information Technology Services Capability Maturity Model (ITSCMM).

El modelo CMMI-SVC contiene prácticas que cubren la gestión de trabajos, la gestión de procesos, el establecimiento de servicios, la prestación y soporte a los servicios, y los procesos de soporte. El modelo CMMI-SVC comparte una buena parte del material con los modelos CMMI de otras constelaciones. Por tanto, quienes estén familiarizados con otras constelaciones de CMMI encontrarán familiar la mayor parte del contenido CMMI-SVC.

Niveles de Madurez

A continuación las directrices dictadas para obtener un nivel de madurez 2.

GESTIÓN DE LA CAPACIDAD Y DISPONIBILIDAD

El propósito de Gestión de la Capacidad y Disponibilidad (CAM) es asegurar el rendimiento efectivo del sistema de servicio y que los recursos sean proporcionados y utilizados de manera efectiva en apoyo a los requisitos del servicio.

PREPARACIÓN PARA LA GESTION DE LA CAPACIDAD Y DISPONIBILIDAD

·         Establecer y mantener una estrategia para la gestión de la capacidad y disponibilidad.

·         Seleccionar medidas y técnicas analíticas a ser utilizadas en la gestión de la capacidad y disponibilidad del sistema de servicio.

·         Establecer y mantener las representaciones del sistema de servicio en apoyo a la gestión de la capacidad y disponibilidad.

LA CAPACIDAD Y DISPONIBILIDAD SE MONITORIZA Y ANALIZA PARA GESTIONAR LOS RECURSOS Y LA DEMANDA.

·         Monitorizar y analizar la capacidad frente a los umbrales.

·         Monitorizar y analizar la disponibilidad frente a los objetivos.

·         Reportar datos de capacidad y disponibilidad a las partes interesadas relevantes.

ANÁLISIS CAUSAL Y RESOLUCIÓN

El propósito de Análisis Causal y Resolución (CAR) es identificar las causas de los resultados seleccionados y actuar para mejorar el rendimiento de proceso.

LAS CAUSAS RAÍZ DE LOS RESULTADOS SELECCIONADOS SE DETERMINAN SISTEMÁTICAMENTE

·         Seleccionar los resultados a analizar.

·         Realizar el análisis causal de los resultados seleccionados y proponer acciones para tratarlos.

LAS CAUSAS RAÍZ DE LOS RESULTADOS SELECCIONADOS SE TRATAN SISTEMÁTICAMENTE.

·         Implementar las propuestas de acción seleccionadas que se han desarrollado en el análisis causal.

·         Evaluar los efectos de las acciones implementadas sobre el rendimiento del proceso.

·         Registrar los datos de análisis causal y resolución para utilizarlos en los grupos de trabajo y en la organización.

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

El propósito de la Gestión de Configuración (CM) es establecer y mantener la integridad de los productos de trabajo utilizando la identificación de la configuración, el control de la configuración, el informe del estado de la configuración y las auditorías de la configuración.

LÍNEAS BASE DE LOS PRODUCTOS DE TRABAJO IDENTIFICADOS

·         Identificar los elementos de configuración, los componentes, y los productos de trabajo relacionados que serán puestos bajo gestión de configuración.

·         Establecer y mantener un sistema de gestión de configuración y de gestión de cambios para controlar los productos de trabajo.

·         Crear o definir las líneas base para uso interno y para la entrega al cliente.

 MONITOREO Y CONTROL DE LOS PRODUCTOS DE TRABAJO BAJO GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN.

·         Seguir las peticiones de cambio a los elementos de configuración.

·         Controlar los cambios a los elementos de configuración.

ESTABLECER Y MANTIENER LA INTEGRIDAD DE LAS LÍNEAS BASE.

·         Establecer y mantener los registros que describen los elementos de configuración.

·         Realizar auditorías de configuración para mantener la integridad de las líneas base de configuración.

PREVENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE INCIDENTE

El propósito de la Prevención y resolución de incidente (IRP) es asegurar la resolución en tiempo y efectiva de incidentes en el servicio y prevención de incidentes en el servicio según sea apropiado.

 LA PREPARACIÓN PARA LA RESOLUCIÓN Y PREVENCIÓN DEL INCIDENTE.

·         Establecer y mantener un enfoque para la resolución y prevención del incidente.

·         Establecer y mantener un sistema de gestión de incidente para procesar y seguir la información del incidente.

LOS INCIDENTES INDIVIDUALES SE IDENTIFICAN, CONTROLAN Y TRATAN

·         Identificar los incidentes y registrar la información sobre ellos.

·         Analizar datos del incidente individual para determinar un curso de acción

·         Resolver incidentes.

·         Monitorizar el estado de los incidentes hasta su cierre.

·         Comunicar el estado de los incidentes.

LAS CAUSAS E IMPACTOS DE LOS INCIDENTES SELECCIONADOS SE ANALIZAN Y PROCESAN

·         Analizar las causas subyacentes de los incidentes seleccionados

·         Establecer y mantener soluciones para responder futuros incidentes.

·         Establecer y aplicar soluciones para reducir la ocurrencia de los incidentes seleccionados.

MEDICIÓN Y ANÁLISIS

El propósito de Medición y Análisis (MA) es desarrollar y mantener la capacidad de medición utilizada para dar soporte a las necesidades de información de la gerencia.

 LOS OBJETIVOS Y LAS ACTIVIDADES DE MEDICIÓN ESTÁN ALINEADOS CON LAS NECESIDADES DE INFORMACIÓN Y LOS OBJETIVOS IDENTIFICADOS.

·         Establecer y mantener los objetivos de medición derivados de las necesidades de información y de los objetivos identificados.

·         Especificar las medidas para tratar los objetivos de medición.

·         Especificar cómo se obtienen y almacenan los datos de la medición.

·         Especificar cómo se analizan y comunican los datos de medición.

PROPORCIONAR LOS RESULTADOS DE LA MEDICIÓN QUE TRATAN LAS NECESIDADES DE INFORMACIÓN Y LOS OBJETIVOS IDENTIFICADOS.

·         Obtener los datos de la medición especificados.

·         Analizar e interpretar los datos de la medición.

·         Gestionar y almacenar los datos de la medición, las especificaciones de la medición y los resultados del análisis.

·         Comunicar los resultados de las actividades de medición y análisis a todas las partes interesadas relevantes.

FORMACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

El propósito de la Formación en la Organización (OT) es desarrollar las habilidades y los conocimientos de las personas para que puedan desempeñar sus roles eficaz y eficientemente.

ESTABLECER Y MANTIENER UNA CAPACIDAD DE FORMACIÓN, QUE DE SOPORTE A LOS ROLES EN LA ORGANIZACIÓN.

·         Establecer y mantener las necesidades estratégicas de formación de la organización.

·         Determinar qué necesidades de formación son responsabilidad de la organización y cuáles son responsabilidad del grupo de trabajo individual o grupos de soporte.

·         Establecer y mantener un plan táctico de formación en la organización.

·         Establecer y mantener una capacidad de formación para abordar las necesidades de formación de la organización.

PROPORCIONAR LA FORMACIÓN PARA QUE LAS PERSONAS DESEMPEÑEN SUS ROLES CON EFICACIA.

·         Impartir la formación siguiendo el plan táctico de formación de la organización.

·         Establecer y mantener los registros de formación de la organización.

·         Evaluar la eficacia del programa de formación de la organización.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL PROCESO Y DEL PRODUCTO

El propósito del Aseguramiento de la Calidad del Proceso y del Producto (PPQA) es proporcionar al personal y a la gerencia una visión objetiva de los procesos y de los productos de trabajo asociados.

EVALUAR OBJETIVAMENTE LA ADHERENCIA DE LOS PROCESOS REALIZADOS Y DE LOS PRODUCTOS DE TRABAJO ASOCIADOS A LAS DESCRIPCIONES DE PROCESO, ESTÁNDARES Y PROCEDIMIENTOS APLICABLES.

·         Evaluar objetivamente los procesos realizados seleccionados frente a las descripciones de proceso, estándares y procedimientos aplicables.

·         Evaluar objetivamente los productos de trabajo seleccionados frente a las descripciones de proceso, estándares y procedimientos aplicables.

LAS NO CONFORMIDADES SE SIGUEN Y COMUNICAN DE FORMA OBJETIVA, Y SE ASEGURA SU RESOLUCIÓN.

·         Comunicar las cuestiones de calidad y asegurar la resolución de las no conformidades con el personal y con los gerentes.

·         Establecer y mantener los registros de las actividades de aseguramiento de la calidad.

GESTIÓN DE REQUISITOS

El propósito de la Gestión de Requisitos (REQM) es gestionar los requisitos de los productos y los componentes de producto y asegurar la alineación entre esos requisitos, y los planes de trabajo y los productos de trabajo.

LOS REQUISITOS SE GESTIONAN Y LAS INCONSISTENCIAS CON LOS PLANES Y PRODUCTOS DE TRABAJO SE IDENTIFICAN.

·         Desarrollar una comprensión del significado de los requisitos con los proveedores de los requisitos.

·         Obtener el compromiso de los participantes sobre los requisitos.

·         Gestionar los cambios a los requisitos a medida que evolucionan.

·         Mantener la trazabilidad bidireccional entre los requisitos y los productos de trabajo.

·         Asegurar que los planes y los productos de trabajo permanecen alineados con los requisitos.

GESTIÓN DE RIESGOS

El propósito de la Gestión de Riesgos (RSKM) es identificar problemas potenciales antes de que ocurran, para que las actividades de tratamiento de riesgos puedan planificarse e invocarse según sea necesario a lo largo de la vida del producto o del trabajo para mitigar los impactos adversos sobre la consecución de objetivos.

PREPARACIÓN DE LA GESTIÓN DE RIESGOS

·         Determinar las fuentes y las categorías de los riesgos.

·         Definir los parámetros usados para analizar y clasificar los riesgos y para controlar el esfuerzo de la gestión de riesgos.

·         Establecer y mantener la estrategia que se usará para la gestión de riesgos.

LOS RIESGOS SE IDENTIFICAN Y ANALIZAN PARA DETERMINAR SU IMPORTANCIA RELATIVA.

·         Identificar y documentar los riesgos.

·         Evaluar y clasificar cada riesgo identificado usando las categorías y los parámetros definidos para el riesgo, y determinar su prioridad relativa.

LOS RIESGOS SON TRATADOS Y MITIGADOS DE MANERA APROPIADA PARA REDUCIR LOS IMPACTOS ADVERSOS SOBRE LA OBTENCIÓN DE LOS OBJETIVOS.

·         Desarrollar un plan de mitigación de riesgos en concordancia con la estrategia de gestión de riesgos.

·         Monitorizar el estado de cada riesgo periódicamente e implementar el plan de mitigación de riesgos según sea apropiado.

GESTIÓN DE ACUERDOS CON PROVEEDORES

El propósito de la Gestión de Acuerdos con Proveedores (SAM) es gestionar la adquisición de productos y servicios de proveedores.

LOS ACUERDOS CON LOS PROVEEDORES SE ESTABLECEN Y MANTIENEN.

·         Determinar el tipo de adquisición para cada producto o componente de producto a adquirir.

·         Seleccionar a los proveedores en base a una evaluación de su capacidad para cumplir los requisitos especificados y los criterios establecidos.

·         Establecer y mantener los acuerdos con proveedores.

LOS ACUERDOS CON LOS PROVEEDORES SE SATISFACEN TANTO POR EL GRUPO DE TRABAJO COMO POR EL PROVEEDOR.

·         Realizar las actividades con el proveedor tal y como se especifica en el acuerdo con el proveedor.

·         Asegurar que el acuerdo con el proveedor se cumple antes de aceptar el producto adquirido.

·         Asegurar la transición de los productos adquiridos del proveedor.

CONTINUIDAD DEL SERVICIO

El propósito de Continuidad del Servicio (SCON) es establecer y mantener los planes para asegurar la continuidad de los servicios durante y posterior a cualquier interrupción significativa de las operaciones normales.

LAS FUNCIONES Y RECURSOS ESENCIALES DE LOS CUALES DEPENDEN LOS SERVICIOS SON IDENTIFICADOS Y DOCUMENTADOS

·         Identificar y priorizar las funciones esenciales que deben ser para asegurar el rendimiento de la continuidad del servicio.

·         Identificar y priorizar los recursos esenciales requeridos para asegurar la continuidad del servicio.

PREPARATIVOS PARA LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO.

·         Establecer y mantener los planes para la continuidad del servicio que permitan a la organización continuar realizando las funciones esenciales.

·         Establecer y mantener la capacitación para la continuidad del servicio.

·         Proporcionar y evaluar la capacitación en la ejecución del plan de continuidad del servicio.

LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO ES VERIFICADA Y VALIDADA.

·         Preparar la verificación y validación del plan de continuidad del servicio

·         Verificar y validar el plan de continuidad del servicio.

·         Analizar los resultados de verificar y validar el plan de continuidad del servicio.

ENTREGA DEL SERVICIO

El propósito de Entrega del Servicio es entregar los servicios en relación con los acuerdos de servicios.

LOS ACUERDOS DE SERVICIO SON ESTABLECIDOS Y MANTENIDOS

·         Analizar los acuerdos de servicio y datos de servicios existentes para preparar los nuevos acuerdos esperados.

·         Establecer y mantener el acuerdo de servicio.

LA PREPARACIÓN PARA LA ENTREGA DEL SERVICIO ES LLEVADA A CABO.

·         Establecer y mantener el enfoque a ser utilizado para la entrega del servicio y las operaciones del sistema de servicio.

·         Confirmar la disposición del sistema de servicio para permitir la entrega de los servicios.

·         Establecer y mantener un sistema de gestión de solicitudes para la tramitación y seguimiento de la información de la solicitud.

LOS SERVICIOS SON ENTREGADOS EN RELACIÓN CON LOS ACUERDOS DE SERVICIOS.

·         Recibir y tramitar las solicitudes de servicio en relación con los acuerdos de servicios.

·         Operar el sistema de servicio para entregar los servicios en relación con los acuerdos de servicios.

·         Mantener el sistema de servicio para asegurar la continuidad de la entrega del servicio.

MONITORIZACIÓN Y CONTROL DEL TRABAJO

El propósito de la Monitorización y Control del trabajo (WMC) es proporcionar una comprensión del trabajo en curso para que se puedan tomar las acciones correctivas apropiadas, cuando el rendimiento se desvíe significativamente del plan.

EL PROGRESO Y EL RENDIMIENTO REALES DEL TRABAJO SE MONITORIZAN FRENTE AL PLAN DE TRABAJO.

·         Monitorizar los valores reales de los parámetros de planificación del trabajo frente al plan de trabajo.

·         Monitorizar los compromisos frente a aquellos identificados en el plan de trabajo.

·         Monitorizar los riesgos frente a aquellos identificados en el plan de trabajo.

·         Monitorizar la gestión de los datos del trabajo frente al plan de trabajo.

·         Monitorizar la involucración de las partes interesadas frente al plan de trabajo.

·         Revisar periódicamente el progreso, el rendimiento y las cuestiones del trabajo.

·         Revisar los logros y los resultados del trabajo en los hitos seleccionados del trabajo.

LAS ACCIONES CORRECTIVAS SE GESTIONAN HASTA SU CIERRE CUANDO EL RENDIMIENTO O LOS RESULTADOS DEL TRABAJOSE DESVÍAN SIGNIFICATIVAMENTE DEL PLAN.

·         Recopilar y analizar las cuestiones y determinar acciones correctivas para su tratamiento.

·         Llevar a cabo la acción correctiva sobre las cuestiones identificadas.

·         Gestionar las acciones correctivas hasta su cierre.

PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO

El propósito de la Planificación del trabajo (WP) es establecer y mantener planes que definan las actividades del trabajo.

SE ESTABLECEN Y MANTIENEN LAS ESTIMACIONES DE LOS PARÁMETROS DE PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO.

·         Establecer y mantener la estrategia de servicio.

·         Establecer una estructura de descomposición del trabajo (WBS) de alto nivel para estimar el alcance del trabajo.

·         Establecer y mantener las estimaciones de los atributos de los productos de trabajo y de las tareas.

·         Definir las fases del ciclo de vida del trabajo sobre las que encuadrar el esfuerzo a planificar.

·         Estimar el esfuerzo y el coste del trabajo para los productos de trabajo y para las tareas, basándose en el análisis razonado de la estimación.

SE ESTABLECE Y MANTIENE UN PLAN DE TRABAJO COMO BASE PARA GESTIONAR EL TRABAJO.

·         Establecer y mantener el presupuesto y el calendario.

·         Identificar y analizar los riesgos.

·         Planificar la gestión de los datos.

·         Planificar los recursos para realizar el trabajo.

·         Planificar las necesidades de conocimiento y de habilidades para realizar el trabajo.

·         Planificar la involucración de las partes interesadas identificadas.

·         Establecer y mantener el plan global del trabajo.

SE ESTABLECEN Y MANTIENEN LOS COMPROMISOS CON EL PLAN DE TRABAJO.

·         Revisar todos los planes que afectan al trabajo para comprender los compromisos del trabajo.

·         Ajustar el plan de trabajo para conciliar los recursos disponibles y los estimados.

·         Obtener el compromiso de las partes interesadas relevantes responsables de realizar y de dar soporte a la ejecución del plan.